보건복지부가 자살예방상담전화 ‘109’의 심야시간대 응대율을 높이고 자살 위기 상황에 신속히 대응하기 위해 사회복지법인 ‘생명의전화’와 손을 잡았다. 8월 6일부터 오는 9월 30일까지 약 두 달간, 심야시간대(오후 10시~다음 날 오전 8시) 109 상담전화의 공백을 메우기 위해 민간 연계 상담 체계가 본격 가동된다.

이번 조치는 자살 위기 전화가 집중되는 심야시간대의 상담 연결 실패율을 대폭 낮추고, 도움이 절실한 국민들에게 ‘골든타임’을 제공하기 위한 사회적 안전망 강화책이다.

고위험 심야시간대 대기열 해소… 통화 중일 때 ‘생명의전화’ 즉시 연결

이번 협력에 따라, 심야시간대(22시~08시)에 자살예방상담전화 109의 모든 상담원이 통화 중일 경우, 대기 중인 내담자는 안내 음성에 따라 자원봉사 상담 노하우가 축적된 민간 전문기관인 ‘생명의전화’ 상담으로 직접 연결을 선택할 수 있게 된다.

보건복지부와 생명의전화는 지난 7월 30일부터 8월 5일까지 일주일간의 시범운영을 거치며 시스템 안정성을 점검했으며, 6일부터 본 사업을 가동했다.

복지부 관계자는 “자살위기상담의 특성상 야간과 심야시간대에 유독 고위험 상담 요청이 쇄도한다”며 “민간 전문기관의 축적된 자원과 공공의 상담체계를 유기적으로 엮어 신속하고 유연한 대응력을 확보한 것”이라고 설명했다.

상담 인력 150명→200명 확대… 신규 인력 현장 투입 전까지 민간 협력 지속

정부는 지난 5월 국무회의 등에서 지적된 ‘109 전화 연결 지연’ 문제를 근본적으로 해결하기 위해 자살예방상담전화 109의 상담인력 정원을 기존 150명에서 200명으로 확대하고 채용 절차를 진행 중이다.

다만, 신규 채용된 상담 인력이 전문 교육 및 실습 훈련을 완료하고 현장에 정식 투입되기까지 약 2개월의 소요 기간이 발생함에 따라, 해당 기간의 상담 공백을 최소화하기 위해 생명의전화와 한시적 연계 체계를 구축하게 되었다. 9월 말 인력 확충 및 훈련이 완결되면 확대된 200명 규모의 공공 상담 인력이 전면 배치된다.

아울러 보건복지부는 오는 11월 상담 업무를 보조하고 위기 상황을 신속히 인지할 수 있는 ‘인공지능(AI) 상담 지원 시스템’을 도입하여 응대율과 위기 대응 역량을 한층 더 끌어올릴 계획이다.

“단 한 명의 생명도 외롭게 두지 않겠다”… 민관 협력의 새로운 모델

이선영 보건복지부 정신건강정책관은 “자살예방상담전화 109는 위기에 처한 국민이 도움을 요청할 수 있는 가장 가깝고 절박한 창구”라며 “단 한 통의 전화도 소중히 여겨 신속히 응답할 수 있도록 인력 확충과 민간 전문성 활용을 병행해 촘촘한 생명 안전망을 만들어가겠다”고 밝혔다.

기후 변화 및 사회적 고립감 심화 등으로 생명존중 문화에 대한 필요성이 어느 때보다 높아진 가운데, 공공과 민간이 손을 잡은 이번 심야 상담 연계 가동은 자살 예방 사각지대를 메우는 실효성 있는 모범 사례가 될 것으로 기대된다.

※ 우울감 등 말하기 어려운 고민이 있거나 주변에 이런 어려움을 겪는 가족·지인이 있을 경우 자살예방 상담전화 ☎109에서 24시간 전문가의 상담을 받을 수 있습니다.